FK-05.3: Grundlagen des Qualitätsmanagements (Messinstrumente)

Dieses Modul führt Sie in die Welt der harten und weichen Qualitätsfaktoren im Callcenter.Es beantwortet zudem die wichtige Frage: Welche Methoden eignen sich zur Messung dieser Faktoren?

Dauer : 42 Minuten plus Lerncheck

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FK-05.3: Grundlagen des Qualitätsmanagements (Messinstrumente)

Zielgruppe(n)

  • Führungskräfte

Beschreibung der Lernziele

Ziel dieses Webinars ist es, Ihnen einen Überblick über die Messmethoden der Qualitätsanalyse und -sicherung im Callcenter zu geben. Insbesondere werden wir uns mit den Messmethoden für die „weichen“ Qualitätsfaktoren vertraut machen.

Inhalte

In diesem Webinar lernen Sie zunächst den Unterschied zwischen harten und weichen Qualitätsfaktoren kennen. Im Anschluss beschäftigen wir uns mit strategischen Vorüberlegungen, die für die Entwicklung von Messinstrumenten unbedingt erforderlich sind. Hierzu gehört beispielsweise auch eine klare Zielsetzung von Erhebungen. Dann werfen wir einen Blick auf die Anforderungen, die an die Qualitätskriterien gestellt werden sollten und die Erwartungen des Kunden. Um etwas praktischer zu werden, schauen wir uns danach verschiedene Methoden zur Messung der weichen Faktoren an.

Die Inhalte im Einzelnen:

  • Harte und weiche Qualitäts-Kriterien
  • Von der Strategie zum Instrument: Entwicklung von Erhebungsinstrumenten
  • Darstellung ausgewählter Messinstrumente \"weicher\" Kriterien
    • Reklamationsmanagement
    • Kundenbefragung
    • Mitarbeiterbefragung
    • Mystery Calls
    • Monitoring / Coaching
  • Mögliche rechtliche Thematiken und negative Effekte

Fakten

  • Dauer: 42 Minuten
  • Autor: Ludger Strom
  • Präsentation durch Sprecher: Ja
  • Anzahl der Folien: 76
  • Interaktivität: Nein
  • E-Lerncheck: Ja
  • Anzahl Fragen: 12
  • Homework: Ja
  • Anzahl Aufgaben: 7
  • Abschlusstest: Nein
  • Begleitmaterial: Nein
  • Downloadcharts: Ja

Lizenzkosten

Die Kurse bzw. einzelnen Module bieten wir als Firmenlizenzen für eine Nutzungsgebühr an (in Abhängigkeit von der Anzahl der Module und Anzahl der Lizenzen je Modul/Kurs).
Die Module der Kurse IN-K (Inbound-Kommunikation) und OU-K (Outbound-Kommunikation) werden nur im Rahmen des gesamten Kurses (jeweils 6 Module) lizensiert.

Laufzeit (Nutzungsdauer)

Die Laufzeit beginnt ab dem Freischaltungsdatum, das bei Bezahlung mit ec-Karte, Kreditkarte, Lastschrift oder paypal identisch mit dem Buchungsdatum ist. Bei Bezahlung per Rechnung gilt der Geldeingang als Freischaltungsdatum.

Die Mindestlaufzeit beträgt 12 Monate. Sie verlängert sich jeweils um weitere 12 Monate, wenn sie nicht spätestens 3 Monate vor Ablauf des Buchungszeitraums gekündigt wird.

Anbieter

Anbieter: profiTel@consultpartnerAnbieter: profitel@consultpartner

profiTel verfügt über eine mehr als 30 jährige Erfahrung im Telefonmarketing, im Call Center Business und im strategischen sowie operativen Customer Relationship Management (CRM). Unser Wissen resultiert aus dem Call Center-Consulting, der Call Center Aus- und Weiterbildung, dem Qualitätsmanagement sowie operativem Handling unzähliger Kunden –Management- und Call Center – Aufgabenstellungen / Projekten. Es ist das Fundament auf dem die profiTel-Lösungen aufbauen.

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