FK-06.3: Operative Callcenter-Steuerung mit Kennzahlen

Dieses Webinar gibt Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen im Callcenter und wie diese als Steuerungsinstrumente zu nutzen sind.

Dauer : 38 Minuten plus Lerncheck

EUR 118,00

zzgl. MwSt.

FK-06.3: Operative Callcenter-Steuerung mit Kennzahlen

Zielgruppe(n)

  • Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und aus Call- bzw. Customer-Service-Centern

Beschreibung der Lernziele

In diesem Webinar lernen Sie die wichtigsten Kennzahlen im Callcenter kennen. Deren unmittelbarer Nutzen und wie Sie Ihr Callcenter mit deren Hilfe optimal steuern können wir Ihnen im Webinar erläutert.

Inhalt

In diesem Webinar lernen Sie die Definition und die Bedeutung von betriebswirtschaftlichen Kennzahlen im Allgemeinen und von Kennzahlen im Callcenter im Speziellen kennen. Nach den Fragen „Was sind Kennzahlen?“ und „Welche Kennzahlen gibt es?“, erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten von Kennzahlen im Callcenter. Dabei lernen Sie den unmittelbaren Nutzen von Kennzahlen kennen. Anschließend geht es darum, die wichtigsten Kennzahlen zur optimalen Callcenter-Steuerung herauszufiltern, die aus einer Fülle von Kennzahlen zur Verfügung stehen. Wir betrachten danach die wichtigsten Kostentreiber im Callcenter, um zu entscheiden, welche fünf bis zehn Kennzahlen aus der Fülle aller möglichen und verfügbaren Kennzahlen im Customer Servicecenter uns am ehesten helfen, es zu steuern. Die zentralen Performance-Bereiche für das Callcenter-Controlling werden Ihnen danach erläutert und abschließend lernen Sie die Positionierung Ihres Callcenters anhand des Performance Portfolios kennen.

Die Inhalte im Einzelnen:

  • Was sind Kennzahlen und wofür?
  • Klassifizierung von Kennzahlen
  • Einsatz und Nutzen von Kennzahlen
  • Kennzahlenarten
  • Quantitative und qualitative Kennzahlen
  • Steuerung der wichtigsten Kostentreiber
  • Zentrale Performance-Bereiche im Callcenter
  • Performance Portfolio
  • Performance-Positionierung des Callcenters

Fakten

  • Dauer: 38 Minuten
  • Autor: Wolfgang Wiencke
  • Präsentation durch Sprecher: Ja
  • Anzahl der Folien: 51
  • Interaktivität: Ja
  • E-Lerncheck: Ja
  • Anzahl Fragen: 10
  • Homework: Ja
  • Anzahl Aufgaben: 6
  • Abschlusstest: Nein
  • Begleitmaterial: Nein
  • Downloadcharts: Ja

Anbieter

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