IN-03: Gesprächsführung im Dialog
Das anknüpfende Modul verdeutlicht den Teilnehmern die Bedeutung der Situations- und Bedarfsanalysephase. Sie lernen Gesprächstechniken und Formulierungshilfen, die den Gesprächspartner in den Dialog einbinden. Zudem werden sie für unglückliche Formulierungen sensibilisiert, welche negativ auf den Gesprächspartner wirken. Die Teilnehmer lernen in diesem Zusammenhang positive Alternativen kennen.
Dieses Modul (von insgesamt 6 Modulen) ist nur als Bestandteil des Kurses IN-K buchbar! Diese Seite haben wir für Sie bereitgestellt, damit Sie die Qualität des Modulinhaltes beurteilen können.
Teilnehmer bzw. Voraussetzungen
- Frontline-Mitarbeiter (Service Center-Agenten mit inbound-Aufgaben)
- Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung …)
- Mitarbeiter in der Sachbearbeitung
Nach dem Durcharbeiten dieses Moduls wissen Sie
- Welche Fragetechniken sind partnerschaftlich und fair
- Wann empfehlen sich welche Fragearten
- Mit welchem Zaubertrick leiten Sie Ihren Fragenkatalog ein
- Welche Tabuformulierungen hört der Kunde gar nicht gern
- Was sind positive und gesprächsfördernde Formulierungen
Methodik/ Präsentation
Das Webinar besteht aus einer animierten Powerpoint Präsentation. Ein Sprecher begleitet die einzelnen Folien und erläutert den Zusammenhang. Zudem beinhaltet das Modul downloadfähige Charts, welche Sie sich idealerweise vor dem Ansehen des Webinars ausdrucken sollten, so dass Sie sich Ihre individuellen Anmerkungen oder auch Fragen notieren können.
In diesem Modul erwarten Sie auch ein Lerncheck sowie ein Homework, in denen Sie Ihre Erkenntnisse und Ihren Lernfortschritt testen können.
Inhalte
Das Modul „Die Gesprächsführung im Dialog“ umfasst folgende Inhalte:
- Die 4 Phasen im Telefonat
- Elemente der Eröffnungsphase (Wiederholung)
- Die Phase der Situations-/Bedarfsanalyse (Wiederholung)
- Zielsetzungen der Phase 2
- Die Funktion von Fragen
- Fragetechniken: offen, alternativ, geschlossen
- Der Einsatz der drei Fragetechniken
- Tabu-Fragewörter ersetzen
- Beispielformulierungen für sinnvolle Fragen
- Die Alternativfragen und die Gedächtnisse
- Die Nutzenorientierte Einleitung von Fragen – der Zaubertrick
- Funktion und Beispielformulierungen
- Die Bedeutung der Einleitung von Fragen im inbound
- Hörbeispiele aus verschiedenen Branchen
- Die Wirkung von Reiz- und Negativformulierungen
- Weichmacher und Füllwörter
- Möglichkeitsformen/Konjunktiv
- Worte, die der Gesprächspartner gar nicht mag
- Positive Formulierungen einsetzen
Begleitmaterial: Downloadcharts, Zertifikat
Benötigte Lerndauer: ca. 90 Minuten
Dauer der Freischaltung: Einzelmodule 4 Wochen ( verlängerbar); kompletter Kurs ( 6 Module) 12 Wochen
Fakten
- Webinar / Video Dauer: 34 Minuten
- Autor: Beate Middendorf
- Präsentation durch Sprecher: ja
- Anzahl der Folien: 55
- Interaktivität: ja
- E-Lerncheck: ja
- Anzahl Fragen: 12
- Homework: ja
- Anzahl Aufgaben: 4
- Abschlusstest: nein
- Begleitmaterial: nein
- Downloadcharts: ja
Anbieter
Anbieter: profitel@consultpartner
profiTel verfügt über eine mehr als 30 jährige Erfahrung im Telefonmarketing, im Call Center Business und im strategischen sowie operativen Customer Relationship Management (CRM). Unser Wissen resultiert aus dem Call Center-Consulting, der Call Center Aus- und Weiterbildung, dem Qualitätsmanagement sowie operativem Handling unzähliger Kunden –Management- und Call Center – Aufgabenstellungen / Projekten. Es ist das Fundament auf dem die profiTel-Lösungen aufbauen.
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